在日本網購可沒有像淘寶網那種購物運費險，所以每當網購出現問題的時候，常常都是以產品本身是否存在初期問題爲標準來決定是由賣家承擔運費，還是顧客自掏腰包給付來回運費的。大家都知道日本的快遞費用相對而言還是比較高的，所以這也在很大程度上限制了日本電子化企業的隊形變換。
但是隨着日本的低出生率，老齡化社會現象的日益嚴重，雙薪家庭也是日益增加，電子化企業市場也是逐年遞增。在這其中有「在家試穿免費退換」的鞋子和衣服的，也有人氣度比較高的「共用經濟」模式，比如禮服，銘牌皮包等的日租服務。而這些服務爲了能夠更多的吸引客戶，同時也是爲了客戶獲得更好的消費體驗，都需要低價的物流成本。
從今年的4月1日起，日本羅森與三菱商事共同開始了一種名爲「SMARI」的新服務。筆者猜想這個名稱的由來，或是要做智慧的循環服務吧。該系統的結構非常簡單明瞭，就是充分利用便利店的送大貨車返程空車的實際情況。（詳情：https://smari.io/）
該服務已經透過了短短一年時間的營運實驗，現在東京都範圍内的羅森門店設置了這種自動回收商品的設備並已開展了服務。
舉個例子來說，我們在網上預訂了服裝，但是試穿以後，覺得不很滿意，需要退貨。那該怎麼辦呢？通常我們需要和賣家聯繫，說明退貨方式，然後去快遞站點，填寫單子發送物品，然後賣家應答以後，才算是完成整個退貨程序。
而現在只需要掃掃二維碼就可以了，有意思的是最初發明二維碼就是爲了應用於物流業，是不是多少有一點不忘初心的感覺。
使用smari服務最大的好處
如圖所示，整個流程簡單明瞭，客戶將預約退貨時產生的二維碼，在羅森店裏的回收設備上掃描一下，就會自動列印出標籤。同時也不會顯示客戶的各種資訊，客戶貼上標籤放入回收箱，退貨就完成了。而羅森便利店的配送人員，只需要將貨帶回配送中心，再由配送中心發至各個商家。
該專用退貨回收箱高135cm、寬55cm、長66cm，可以24小時自由回收商品。整個程序都是顧客自助操作，因此也不會增加店内員工的負擔。
相反，原來的退貨方式，可能還需要填寫快遞單以及計算運費等等，需要花費很多時間；而現在只需要掃描貼條就可以了，非常快捷方便。同時對於網商來說，這種簡單的退貨方式，不僅僅提高了客戶滿意度，對於店鋪營運成本也能做到最大範圍的節約。目前首先推廣的是東京都内的97家門店，神奈川1家以及琦玉縣2家，計劃到今年9月份擴大至300家。
貨物過多，物流業界的人手不足問題也是非常嚴重
三菱商事此次透過利用羅森便利店現有的配送網，旨在對現有生活基礎設施服務的進一步補充和完善，而羅森也同樣採取了積極配合的姿態。爲了可以更好的改變當下的快遞服務問題，一起對該服務進行了設計和開發。
現在羅森便利店，在整個日本擁有1.5萬家門店，而從各區域的專屬配送中心到實體店進行商品補充，平均每天的送貨次數高達7～8次，回程大多時候是空車，存在很大的資源浪費。早在2018年的3月，羅森爲了靈活應用配送資源，開展了羅森鮮魚的配送服務專案，並且已經在東京及神奈川地區的1600家門店推廣起來了。
本次新的服務，更是充分的利用了回程的空車資源。不需要增加員工，也不需要擴大現有的配送網路，就可以提高物流效益，當然羅森還是需要重新考慮一下員工的工作量和績效。
大膽試錯，促進客戶使用體驗
大家常常說，保證免費退換是網商的一把雙刃劍。比如說創新企業LOCONDO,Inc. 從2011年開始實行電子化企業起，就憑藉其特色「在家試穿「並且「99天免費包退包換」，迅速獲得大量的忠實客戶。但是退貨的數量也是越來越多，最高時候達到了42%的比例，鉅額物流費用讓營運企業壓力巨大。
所以SMARI服務的出現，可以大幅削減企業承擔的物流成本。不滿意即可退貨，讓顧客沒有了後顧之憂，服裝、鞋子等產品便可以透過網路大量銷售出去，擴大營業收入。當然這樣的進一步隊形變換，同樣會導致企業面臨大量回收的退貨產品的處理以及再銷售問題。或許這樣有希望透過進行大量的嘗試，形成新的購買體驗習慣。
而且日本的女性也的確是越來越「任性」，有些網站也是願意「寵着」她們，推出了年費制度，服裝可以隨便挑隨時換，所以這樣的回收商品服務，也可以說是應運而生。
對於客戶來說，掃二維碼退貨還是比較新鮮的服務，但是正如宣傳的那樣，的確很便捷，退貨操作只需要10秒，所以客戶還是迫切需求有更多的區域可以提供這樣的服務。
更有甚者，真的去店裏進行退貨等一系列操作，並且定年，看看是否真的可以在10秒内完成退貨，最終結論是「如果您夠熟悉操作的話，連10秒都不需要！」看來，不管是服務設計師還是實際客戶，都是夠認真夠較勁的。
儘管現在該服務僅限於三家網商，但是服務人羣如果按會員數量計算的話，已經達到了360多萬人。未來該服務將進一步擴大，並且向全日本推廣，前景應該說具有很大的潛力。
【企業資訊】
株式會社airCloset
https://corp.air-closet.com/
創業時間：2014年
總部位址：東京港區南青山3-1-31 NBF南青山大廈5樓
（這是其中一家網商，有興趣的朋友可以參考一下。）
供稿 容江（一般社團法人ASIA高新技術交流協會）
編輯修改JST客觀日本編輯部
