埃森哲公司（東京港區）開始提供利用人工智慧（AI）將公司内部未被充分利用的知識和資料用於經營和業務改善。AI會透過聲音和文字資訊理解上下文的關係和意圖，並以海量資料爲基礎呈現最佳回答。該服務已開始用於呼叫中心業務等，還可以用來因應電子化企業（EC）網站的諮詢及提高設備檢查工作的效率等，預計得到更廣泛的用途。
AI即時擷取EC網站的諮詢表格的輸入内容（供圖：埃森哲）
很多企業雖然擁有大量有助於提高生產效率和預防事故的知識和資料，但由於沒有進行妥善的管理和分類，未能得到有效利用。埃森哲的服務能以自然語言處理和話音辨識技術爲基礎，創造一個可以聚合和利用分散在公司内外的非系統化知識和資料的環境。
| AI有望應用於很多用途 | |
| 呼叫中心 | 識別顧客的諮詢内容，爲接線員呈現推薦的回答 |
| EC網站 | 擷取諮詢表的内容，即時顯示合適的資訊 |
| 工廠等的設備檢查 | 收集並提供必要資訊，以便工程師做出判斷和回應 |
| 零售店 | 根據進店顧客的要求推薦最佳商品 |
例如，在資訊檢索應用中，無需輸入關鍵字，AI會直接擷取輸入的語音或本文並瞭解客戶的意圖。在此基礎上，選取並呈現所需的資訊。其優勢在於，可以從公司内外人工難以檢索的海量資料中瞬間顯示出最佳資訊。
東京氣體公司4月份爲呼叫中心的客戶支援業務引進了該服務。AI能從客戶的電話術中瞭解諮詢内容，並在接線員使用的顯示裝置上顯示推薦的答案和需要應答的專案。除了能防止不同的接線員給出不同的回答外，還可以縮短因應時間。
AI學習了公司内部積累的過去的因應記錄等。還可以跨部門收集資訊，呈現傳統檢索方法難以搜到的最佳回答。今後該公司計劃建立讓AI自動回應常規諮詢的系統。
還可以讓AI學習過去的異常和事故，提高設備檢查工作的效率，或者自動回答EC網站的諮詢表。埃森哲AI中心主任保科學世表示：「希望能用來傳遞專業知識和提高生產效率」。
該公司此前也一直透過組合多個引擎等來支援企業導入AI。比如幫助營運眼鏡專賣店「睛姿（JINS）」的睛姿控股公司利用AI進行經營判斷，爲經營回轉壽司「壽司郎」的FOOD&LIFE COMPANIES公司進行需求預測等。
據IDC Japan的資料，日本有超過50%的企業和行政機構表示，在2022年在業務中使用AI。另一方面，目前存在的問題是能否將AI有效融入實際業務中，或者根據整階層統設計服務。埃森哲公司的保科表示：「我們希望基於對各個行業和對業務的深入瞭解來支援AI的最佳應用。」
日文：水口二季、《日經產業新聞》，2022/5/16
中文：JST客觀日本編輯部
