顧客資訊管理公司美國Salesforce在日本引進了一項根據顧客的購買情況自動建立因應銷售及諮詢的郵件文案技術。該技術利用生成式AI（人工智慧），可以將過去的購買記錄和興趣等顧客資訊反映到郵件中，從而減量了建立文案所需的工作量，提高了業務效率。
三戶專務執行董事表示：「生成式AI還將能夠自主代理者。」
Salesforce透過雲端爲銷售和市場營銷提供能夠整理大量客戶資訊的工具。該公司正在推進利用生成式AI實施郵件建立、諮詢因應支援、呼叫和網路聊天系統彙總等功能。特別是發揮其與顧客資訊和網路聊天系統工具直接連接的優勢，推進顧客因應的個性化。
建立郵件就是其中之一。如果想要給老客戶發送「晉升祝賀」的郵件時，除了祝賀之外，還可以根據過去的郵件内容添加客戶感興趣的内容，或者自動添加用於調整會面預定的鏈結。即使是羣發的廣告郵件，也可以根據顧客的購買記錄和居住地而改變郵件的内容。
在因應顧客的諮詢時，也可以結合過去的購買和諮詢記錄做出回答。可以選擇自動回復AI建立的本文，也可以在人工應答修改後再發送。該服務已經被引入到奢侈品牌Gucci中，據稱，由於對每個客戶的回復都不同，因此使得提高顧客滿意度變得更加容易。
像「ChatGPT」這樣的互動式AI可以根據資料進行自然的對話，因此在因應諮詢等方面得到了推廣。如果能夠自動實施針對每個顧客改變本文内容的個性化回答，就能提高回答的質量和業務效率。
Salesforce一直在推進生成式AI功能的實際應用。企業可以自由選擇Open AI、谷歌、Meta和Anthropic等各公司提供的大規模語言模式。該公司正在構建一個用於學習和輸入的資料不會被包括模式開發公司在内的外部組織使用的機制。要使用生成式AI的功能，需要簽訂更高的費用套餐。
該公司還將致力於支援基於雲端的生成式AI的應用。雖然該公司的雲服務中有很多使用的是像Excel一樣按專案整理的資料，但文章、影像、聲音等被稱爲「非結構化」的資料也可以透過生成式AI進行參考和分析。
該公司還與其他的雲和資料存儲服務進行合作，建立了可以虛擬地統一管理資料的機制。透過擴大資料的合作點，客戶資訊不僅可以自動包含在生成式AI的回復中，還可以自動包含在員工輸入的指令（提示）中，從而更容易地獲得更準確、更詳細的回復。
日本法人專務執行董事三戶篤認爲生成AI「將隊形變換成爲一個只需要人的簡單指令就能自動處理多個複雜任務的自主代理者」。
日文：伴正春、《日經產業新聞》、2024/3/25
中文：JST客觀日本編輯部
